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電話応対研修

「電話応対というのは お客様との窓口

いうなれば 会社の顔に当たる部署なわけです

本日から皆さんにはそれを担当していただくわけですから

もちろん 生半可な気持ちでの参加はご遠慮いただきたい


電話をかければ その会社がわかると言われているくらい

電話応対というのは 重要なお仕事なわけです


ちなみに 相手が電話にでてから

印象を判断するまでに要する時間が 12秒と言われております

12秒というと 長いように思われるかもしれませんが

本当に短い時間です


えー、お手元のマニュアルを見ていただけますでしょうか


12秒というと、このマニュアルのトークでいくと

最初の 自らの名前を名乗るという部分ですね

その部分だけで だいたい12秒はかかってしまいます

なので、名前を名乗るだけで

相手への印象は決まってしまう というわけですね


オレ、オレ、オレだけど

オレだよ!!オレ!うん、そう、オレ!!

オレだよ、うんうん、オレ、わかる?



これでだいたい十二秒です

ここでいかに緊迫感や切迫感を伝えれるか ということが

業務をスムーズに遂行することができるかどうかの分かれ道ですので

ここで 十分に焦らせてあげてください


さて 次に敬語ですね

敬語には 尊敬語、謙譲語、丁寧語 とあります


尊敬語は相手を上に持ってくる言葉

謙譲語は自分がへりくだる言い方

丁寧語はネイティブスピーカーの発音


となりますね


特にお客様には大切なお金を振り込んでいただくわけですから

最上級の尊敬を持って 接することが必要なわけです


つまり、この場合ですと

オレ、オレ、オレだけどなどといったような

失礼な言い方ではなくて


わたくし、わたくし、わたくしでございます、いつもお世話になっております

とか、もしくは

みなさまごきげんよう わたくしです

といったような言い出しで 電話をスタートさせるべきでしょう


また、お金を振り込んでいただくお客様のお口座には

最上級の尊敬語として

お口座様と 敬意を表しましょう

また その場合 お客様のことは

被害者様と呼ぶか もしくは

丁寧語にあたる ネイティブの発音で

カモと呼ぶのがふさわしいでしょう


また、振り込んでいただくこちらの口座のことは

なるべくへりくだって 謙譲語として

はなくそ口座とか もしくは

トバシ口座というふうに呼びましょう


また このお口座の説明をする場合にですね

お客様のほうにも あらかじめ

口座のほうがトバシ口座であることを説明しておくと

あとあとトラブルにならずに

スムーズに取引ができるので

最初の電話の際に


「自分の名義ではお金がなさすぎて

口座も作れないから 友達の口座をかりた

もう ブラックリストに電話帳一冊ぶんくらい載ってて

銀行で口座も作れないんだ

明日 どこかの交差点で ひき逃げちゃうかも・・・

レストラン レストランにいきたい」


というふうにですね 同情をひいておくと

あとあとトラブルがなくていいと思います


最後にですね クッション言葉というものがございまして

これは お客様になにかをしていただく場合

その命令や依頼などの言いづらいことを言う場合ですね

まずワンクッションおいてから おねがいする

というですね

たいへんよく使う表現ですので ぜひ覚えていってください


では そのマニュアルの例文を・・

えー 佐々木さん 読んでみてもらえますか?」


佐々木「はい。

ただいま銀行などでは

10万円以上の振込みの方には ひと手間とらせるキャンペーンを実施中ですので

お手数ですが9万円ずつ

12回にわけて 振り込んでいただいてもよろしいですか?



「はい、そうですね

この場合だと「お手数ですが」となります

他にも「大変恐縮なんですが、毎日十二回ずつ

一週間にわたり 振り込み続けていただけますか?」

といったような 使い方をするわけですね


では、ここまでのことを踏まえて

一度 実際に電話をかけてみましょう


そうですね、まだ研修中ですので

身内の方などでしたら たどたどしい電話応対でも

そう怒られることはないと思いますので


まずは 自分のおじいちゃんやおばあちゃんにですね

今から 電話をかけて

練習相手になっていただきましょう


その際ですね お振込みいただく口座は

こちらの 練習用口座のほうに

9万円ずつ 12回にわたって

振り込んでもらってください


これでですね 身内の方にさえ振り込んでいただけないようですと

今後 お客様に振り込んでいただくということも

大変難しくなってきまして

月給150万というせっかくのお給料も

お支払いできない ということにもなりますので


まぁまずは 腕だめしと思って

そちらの練習用はなくそ口座のほうにですね

おじいちゃんからの入金を つのってみてください


はい、ではスタート!!」

theme : 今日のつぶやき
genre : 日記

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